Geschäftsmodelle im Wandel: Der schleichende Abschied vom Schalter

Foto: Zinkevych_D

Anzeige Viele Dienstleistungen können heute ohne direkte menschliche Interaktion angeboten werden. Während sich vieles schlichtweg ins Internet verlagert, nimmt auch der Trend der Selbstbedienung weiter Fahrt auf. Nicht allen Menschen gefällt diese Entwicklung und es gibt mehrere Sorgen, die mit ihr einhergehen. Wenn zunehmend Schalter schließen und man in vielen Bereichen ohne Smartphone nicht mehr weiterkommt, bleiben vor allem Menschen, die nicht digital leben wollen oder können, auf der Strecke.

Weniger Dienstleistungen in unseren Innenstädten

Die Verlagerung ins Internet verändert nicht nur die Art und Weise, wie Dienstleistungen genutzt werden. Sie verändert auch, wo diese Dienstleistungen überhaupt noch angeboten werden. In Oldenburg und zahlreichen weiteren Städten sind im Laufe der Jahre teilweise Bankfilialen, Reisebüros, Versicherungsbüros oder Ticketschalter verschwunden.

Viele Leistungen werden inzwischen über Apps, Kundenportale oder Webseiten abgewickelt. Die Entwicklung beschränkt sich dabei nicht auf klassische Dienstleistungen. Auch im Unterhaltungsbereich hat sich vieles verändert. Geldspielgeräte waren früher in zahlreichen Gaststätten und Kneipen anzutreffen, während Spielhallen in vielen Städten deutlich präsenter waren als heute.

Strengere Regulierungen und die zunehmende Digitalisierung haben dazu geführt, dass ein Teil dieser Angebote aus dem öffentlichen Raum verschwunden ist. Parallel dazu entstanden neue digitale Alternativen. Wer früher eine Spielhalle oder Gaststätte aufsuchen musste, kann entsprechende Unterhaltungsangebote heute auch von zu Hause aus nutzen.

Plattformen wie das Online Casino Novoline stehen beispielhaft für diese Entwicklung, bei der bestimmte Angebote ihren festen Standort verlieren und stattdessen über das Internet verfügbar werden. Novoline ersetzt damit zwar nicht direkt terrestrische Angebote, ergänzt als legaler Online-Anbieter aber einen sich stark wandelnden Markt.

Eine ähnliche Entwicklung zeigt sich im Reisebereich. Wer früher einen Urlaub buchen wollte, besuchte häufig ein Reisebüro und ließ sich dort beraten. Heute werden Flüge, Hotels, Mietwagen und komplette Pauschalreisen direkt über Buchungsplattformen im Internet reserviert.

Zahlreiche Reisebüros verschwanden dadurch aus den Innenstädten oder mussten ihr Geschäftsmodell anpassen. Auch hier verlagerte sich ein Angebot, das lange an einen festen Ort gebunden war, schrittweise auf digitale Plattformen.

Digitalisierung verändert die Arbeitswelt

Wenn Schalter schließen und Dienstleistungen ins Internet verlagert werden, entsteht schnell der Eindruck, dass dadurch zwangsläufig Arbeitsplätze verloren gehen. Tatsächlich verändert die Digitalisierung die Arbeitswelt jedoch vor allem. Während bestimmte Tätigkeiten seltener werden, entstehen gleichzeitig neue Aufgaben und ganze Wirtschaftszweige.

Viele Dienstleistungen, die heute online angeboten werden, müssen schließlich entwickelt, betreut und verwaltet werden. Softwareentwickler, IT-Spezialisten, Kundenbetreuer, Online-Marketing-Experten oder Content-Manager arbeiten täglich an digitalen Angeboten, die es vor wenigen Jahrzehnten noch gar nicht gab.

Auch die Zahl der Menschen, die vollständig remote arbeiten, ist dadurch deutlich gestiegen. Zahlreiche Tätigkeiten lassen sich heute von zu Hause aus erledigen, ohne täglich in ein Büro pendeln zu müssen. Das schafft neue Möglichkeiten für Arbeitnehmer und Unternehmen gleichermaßen.

Reine Online-Jobs sind daher im Dienstleistungssektor heute weit verbreitet. Banken, Versicherungen, Streaming-Dienste, Online-Shops oder Reiseportale beschäftigen heute tausende Menschen, obwohl der direkte Kundenkontakt häufig über Webseiten oder Apps erfolgt.

Zudem entstehen laufend neue Dienstleistungen, die ausschließlich digital angeboten werden und dadurch völlig neue Beschäftigungsmöglichkeiten schaffen. Die Digitalisierung ersetzt daher nicht einfach Arbeitsplätze. Sie verändert vielmehr die Art der Arbeit und schafft laufend neue Berufsbilder, die eng mit digitalen Dienstleistungen verbunden sind.

Indirekte Smartphone-Pflicht als Problem für viele ältere Menschen

Aber die Digitalisierung hat auch ihre Schattenseiten. Smartphones sollen unser Leben ja eigentlich einfacher machen, doch es gibt weiterhin viele Menschen in Deutschland, die lieber ohne auskommen möchten. Das betrifft insbesondere ältere Menschen, die bereits den Großteil ihres Lebens die Welt rein analog gemeistert haben und an sich keinen Bedarf sehen, es nun anders zu leben.

Die Realität konfrontiert sie jedoch zunehmend mit einer indirekten Pflicht zum Smartphone. Natürlich gibt es kein Gesetz, welches den Besitz und die Nutzung eines Smartphones vorschreibt, aber in vielen Bereichen des Lebens sind Erledigungen ohne Smartphone schwierig oder teilweise sogar unmöglich geworden.

Wer heute eine Fahrkarte kaufen, einen Termin vereinbaren oder bestimmte Dienstleistungen nutzen möchte, stößt immer häufiger auf QR-Codes, Apps oder digitale Bestätigungsverfahren. Selbst dort, wo theoretisch noch Alternativen existieren, sind diese häufig deutlich umständlicher als der digitale Weg.

Viele Unternehmen richten ihre Angebote mittlerweile konsequent auf Smartphone-Nutzer aus. Rabattaktionen, Kundenkarten, Bonusprogramme oder digitale Tickets gibt es teilweise nur noch über Apps. Wer kein Smartphone besitzt, schaut dann schlichtweg in die Röhre oder muss auf bestimmte Vorteile verzichten.

Gerade ältere Menschen empfinden diese Entwicklung als frustrierend. Schließlich haben sie jahrzehntelang Bankgeschäfte erledigt, Reisen gebucht, Rechnungen bezahlt oder Behördengänge organisiert, ohne dafür ein mobiles Endgerät zu benötigen. Nun werden Tätigkeiten, die früher selbstverständlich waren, plötzlich an technische Voraussetzungen geknüpft.

Auch die Unterstützung durch Mitarbeiter wird vielerorts reduziert. Statt eines kurzen Gesprächs am Schalter sollen Formulare online ausgefüllt, Konten angelegt oder Apps installiert werden. Wer damit nicht vertraut ist, fühlt sich schnell ausgeschlossen oder überfordert.

Die Folge ist, dass Dienstleistungen zwar weiterhin angeboten werden, der Zugang dazu für einen Teil der Bevölkerung jedoch schwieriger wird. Während Smartphone-Nutzer viele Vorgänge innerhalb weniger Sekunden erledigen können, müssen andere Menschen nach Alternativen suchen oder auf die Hilfe von Angehörigen zurückgreifen.

Steigende Selbstbedienungs-Angebote

Neben Apps und Internetdienstleistungen im Allgemeinen, gibt es auch in unseren Geschäften einen Trend, der für weniger Menschenkontakt sorgt, und zwar Schalter und Kassen zur Selbstbedienung. Die zunehmende Selbstbedienung bietet sowohl für Unternehmen als auch für Kunden einige Vorteile.

Viele Vorgänge lassen sich heute innerhalb weniger Minuten erledigen, ohne auf Öffnungszeiten oder freie Mitarbeiter angewiesen zu sein. Wer eine Überweisung tätigen, eine Reise buchen oder einen Vertrag abschließen möchte, kann dies häufig rund um die Uhr erledigen.

Auch Wartezeiten entfallen. Statt in einer Schlange zu stehen oder auf einen Rückruf zu warten, können viele Anliegen direkt über eine App oder ein Online-Portal bearbeitet werden. Für Menschen, die ohnehin digital unterwegs sind, bedeutet das oftmals mehr Komfort und Flexibilität.

Gleichzeitig geht mit der Selbstbedienung jedoch auch ein Teil des persönlichen Kontakts verloren. Fragen, die früher direkt am Schalter geklärt wurden, müssen nun selbst recherchiert oder über digitale Hilfeseiten gelöst werden. Nicht jeder Kunde fühlt sich dabei wohl.

Viele Menschen wünschen sich weiterhin einen festen Ansprechpartner. Ein Kredit, eine Versicherung oder eine wichtige behördliche Angelegenheit lässt sich schließlich nicht immer so einfach per Mausklick erledigen wie eine Online-Bestellung.

Selbstbedienung funktioniert zudem nur dann reibungslos, wenn die Technik tatsächlich funktioniert und die Nutzer mit ihr zurechtkommen. Komplizierte Formulare, unübersichtliche Menüs oder technische Probleme können schnell für Frust sorgen. Was für den einen Nutzer eine Erleichterung darstellt, wird für andere Menschen zur Hürde.