Die meisten unfairen Google-Bewertungen kriegt man weg

Foto: towfiqu_barbhuyia

Anzeige Eine schlechte Google-Bewertung kann einen kleinen Betrieb empfindlich treffen. Ein Portal aus Sachsen hilft Selbstständigen dabei, sich gegen unfaire Rezensionen zu wehren – ohne teuren Anwalt. Wir haben mit dem Gründer von löschanleitung.de gesprochen: über Fake-Bewertungen, die Fehler, die fast alle machen, und eine neue Google-Funktion, die seit dem Frühjahr für Unruhe sorgt. Hinweis vorab: Das Gespräch gibt allgemeine Erfahrungswerte wieder und stellt keine Rechtsberatung dar – im Einzelfall kann nur ein Anwalt rechtlich beraten.

Eine schlechte Bewertung – ist das für ein kleines Unternehmen wirklich so dramatisch?

Die meisten unterschätzen das, ehrlich gesagt. Stellen Sie sich ein kleines Café vor, das vielleicht dreißig Bewertungen hat. Da reicht eine einzige 1-Stern-Bewertung, um den Schnitt von 4,8 auf 4,5 zu drücken. Und der Schnitt ist das Erste, was jemand sieht, der bei Google sucht. Wer die Wahl zwischen zwei Handwerkern hat, nimmt fast immer den mit den besseren Sternen – ohne groß nachzudenken. Das ist Umsatz, der einfach wegbricht. Und das Bittere daran: Oft stammt so eine Bewertung nicht mal von einem echten Kunden.

Woran erkennt man, dass eine Bewertung unfair oder gefälscht ist?

Der Klassiker ist die 1-Stern-Bewertung ganz ohne Text. Ein Name, den im Betrieb keiner kennt, kein Kommentar, nichts. Oder es kommt plötzlich eine schlechte Bewertung rein, kurz nachdem man sich von einem Mitarbeiter getrennt hat – da muss man kein Genie sein, um eins und eins zusammenzuzählen. Und ja, manchmal sind es auch Mitbewerber. Das Problem ist nur: Auf den ersten Blick sieht so eine Bewertung echt aus, und der Unternehmer weiß gar nicht, dass er überhaupt was dagegen tun kann.

Und man kann was dagegen tun?

In den meisten Fällen ja. Google entfernt nach eigenen Angaben Bewertungen, die gegen die eigenen Richtlinien verstoßen – also etwa Spam, Beleidigungen oder Bewertungen von Leuten, die offensichtlich nie Kunde waren. Wir haben mittlerweile über 2.500 Fälle begleitet, und da zeigt sich eins ganz deutlich: Wenn sich kein echter Kundenkontakt nachweisen lässt, sind die Chancen erfahrungsgemäß richtig gut. Google fragt dann nämlich beim Bewertenden nach, ob er belegen kann, dass er da war. Und was passiert? Meistens nichts. Die wenigsten machen sich die Mühe zu antworten. Dann ist die Bewertung weg.

Warum geht man damit nicht einfach zum Anwalt?

Weil das ins Geld geht. Ein spezialisierter Anwalt nimmt pro Bewertung gern mal mehrere hundert Euro. Bei einer Bewertung mag das noch okay sein, aber bei drei oder vier? Für einen großen Betrieb ist das vielleicht machbar. Für den Soloselbstständigen, den Friseur, das kleine Restaurant – für die nicht. Wichtig ist mir aber: Wir sind keine Anwälte und ersetzen auch keinen. Wir zeigen den rein praktischen Ablauf – welches Formular, welche Schritte, worauf man achten sollte. Wer eine rechtliche Einschätzung zu seinem konkreten Fall braucht, ist beim Anwalt richtig. Für die ganz normalen Standardfälle aber kommen die meisten mit so einer Anleitung gut allein zurecht.

Was ist der Fehler, den die meisten machen?

Oh, da gibt es einen, der wirklich teuer wird. Und er passiert aus einem völlig verständlichen Impuls: Man antwortet öffentlich auf die Bewertung. „Das stimmt doch gar nicht, Sie waren nie bei uns!“ Total nachvollziehbar – aber ein Riesenfehler. Wir haben schon oft mitbekommen, dass Google so eine öffentliche Antwort als Bestätigung liest, dass es eben bereits einen Kundenkontakt gab. Und dann wird das Löschen auf einmal viel schwieriger, berichten unsere Kunden.

Gibt es noch andere Stolperfallen?

Viele kreuzen im Google-Formular den falschen Grund an. Da gibt es verschiedene Kategorien, und wenn man „Interessenkonflikt“ wählt, obwohl es eigentlich eine Fake-Bewertung ist, kriegt man eine Absage, die mit dem eigentlichen Problem nichts zu tun hat. Und dann – das sehe ich ständig – geben Leute nach der ersten Ablehnung auf. Dabei ist die erste Absage über das normale Meldeformular fast schon Standard. Es gibt aber noch ein erweitertes Formular für rechtliche Beschwerden, und mit einer ordentlichen Begründung läuft das oft ganz anders.

ie haben eine neue Google-Funktion angesprochen, die für Unruhe sorgt. Was hat es damit auf sich?

Seit Ende April zeigt Google in Deutschland direkt im Profil an, wenn ein Betrieb Bewertungen wegen Diffamierung hat löschen lassen. Da steht dann sowas wie „2 bis 5 Bewertungen in den letzten zwölf Monaten entfernt“. Keine genauen Zahlen, eher Spannen – und die gehen hoch bis „über 250″. In der Branche hat das ziemlich für Wirbel gesorgt, weil jetzt sichtbar wird, was vorher keiner mitbekommen hat.

Ist das nicht schlecht für Ihr Geschäft?

Könnte man meinen. Ist aber eher das Gegenteil. Die Funktion trifft vor allem die, die leider oft auch gegen faire Bewertungen vorgehen und am liebsten jede kritische Bewertung wegbekommen wollen. Wer im Jahr fünfzig Löschungen ansammelt, bei dem steht dann eben „über 50 entfernt“ – und das macht Kunden misstrauisch. Wer dagegen nur die paar wirklich unberechtigten Fake-Bewertungen rausnimmt, fällt erfahrungsgemäß gar nicht auf. Es geht jetzt eben nicht mehr darum, möglichst viel zu löschen, sondern das Richtige. Und dafür braucht man halt ein bisschen Know-how, keine Brechstange.

Wie lange dauert es, bis so eine Bewertung verschwindet?

Kommt drauf an. Die einfache Meldung über das Drei-Punkte-Menü ist oft nach ein paar Tagen beschieden – meistens negativ. Die rechtliche Beschwerde dauert ein bis drei Wochen, dafür sind die Chancen besser. Eine Sache, die kaum jemand weiß: Google lässt inzwischen auch automatisierte Systeme über die Anträge schauen. Heißt, die Begründung muss klar und nachvollziehbar sein – nicht nur für einen Menschen, sondern auch für die Software dahinter. Ein gut formulierter Antrag geht dadurch oft schneller durch als ein wirres Anschreiben. Wir erhalten oft Rückmeldungen, dass Löschungen in unter 60 Minuten erfolgen.

Was raten Sie jemandem, der gerade eine schlechte Bewertung kassiert hat?

Erstmal tief durchatmen und bloß nicht sofort öffentlich kontern – den Fehler hatten wir ja schon. Dann nüchtern anschauen: War die Person überhaupt Kunde? Lässt sich ein Kontakt in den eigenen Unterlagen finden – oder eben nicht? Diese Frage nach dem Kundenkontakt ist erfahrungsgemäß der Punkt, an dem sich am meisten entscheidet. Und was ich jedem mitgebe: Sammeln Sie aktiv positive Bewertungen ein. Fragen Sie Ihre zufriedenen Kunden. Ein Profil mit hundert echten guten Bewertungen steckt eine einzelne fiese Bewertung locker weg. Das ist am Ende der beste Schutz – besser als jede Löschung.